Santander تفتح الذكاء الاصطناعي أمام 185,000 موظف مع اختبار التوسع المصرفي
تتيح Santander أدوات الذكاء الاصطناعي لكل موظفيها البالغ عددهم 185,000 موظف بعد تسجيل 35 مليون يورو من قيمة الربع الأول، لكن الأتمتة الأوسع في الاحتيال وKYC والمدفوعات والقنوات الصوتية لا تزال بحاجة إلى إثبات الحوكمة عند التوسع.
Santander تفتح أدوات الذكاء الاصطناعي لكل موظفيها
توسّع Santander إتاحة الذكاء الاصطناعي إلى جميع موظفيها البالغ عددهم 185,000 موظف، محولة برنامج الذكاء الاصطناعي على مستوى البنك من طرح متخصص إلى اختبار تشغيلي أوسع للإنتاجية ومعالجة الاحتيال وخدمة العملاء.
يقول البنك الإسباني إن التقنية ينبغي أن تولد أكثر من 200 مليون يورو من القيمة التجارية في 2026. وقد نسب بالفعل 35 مليون يورو من قيمة الربع الأول إلى أعمال الذكاء الاصطناعي، مع إبقاء هدف أوسع يتجاوز مليار يورو بين 2026 و2028.
حجم الطرح هو التغيير الرئيسي. يستخدم نحو 40,000 موظف في Santander أدوات الذكاء الاصطناعي بنشاط اليوم، لكن الوصول إليها يتوسع الآن عبر المجموعة. يدخل Microsoft Copilot ضمن أدوات إنتاجية الموظفين، بينما يستخدم البنك نموذجاً متعدد المزودين يشمل OpenAI ChatGPT وAnthropic Claude وGoogle Gemini وشركات ناشئة وشركاء تقنيين آخرين وG42.
البنك يقيس الذكاء الاصطناعي عبر سير العمل
لا يقدم Santander البرنامج باعتباره مجرد إتاحة لمساعد برمجي للموظفين. يقول البنك إن أكثر من 280 وكيل أتمتة عمليات تعمل بالفعل في الإنتاج، وتشمل أعمالاً يدوية وسير عمل متكامل في الائتمان والاحتيال وإجراءات KYC والعمليات.
توضح البرازيل أين يحاول البنك ربط الذكاء الاصطناعي بنتائج تشغيلية قابلة للقياس. ففي مطالبات الاحتيال على البطاقات، تقول Santander إن الذكاء الاصطناعي جعل العملية أسرع بنحو 95%، مع أتمتة تصل إلى 90% ومعدل خطأ أقل من 1%.
تمنح هذه الأرقام الطرح قاعدة أدلة أقوى من إعلان بسيط عن إتاحة البرمجيات. كما تظهر المخاطر أمام البنوك التي تعتمد الذكاء الاصطناعي على نطاق واسع: تصبح ادعاءات الإنتاجية أكثر إقناعاً عندما ترتبط بسير عمل محدد، لكنها تجذب أيضاً تدقيقاً أكبر في الدقة والضوابط وأثرها على العملاء.
القنوات الصوتية هي اختبار خدمة العملاء التالي
تبدأ وحدة Santander في المملكة المتحدة إدخال الذكاء الاصطناعي في القنوات الصوتية للاستفسارات المتعلقة بالبطاقات. ويستهدف البنك معالجة نحو 240,000 مكالمة، أي 40% من الحجم السنوي، عبر الخدمة الذاتية.
إذا نجح الطرح كما هو مخطط له، تتوقع Santander أن يوفر العملاء نحو 26,000 ساعة وأن تستعيد فرق الخدمة نحو 45,000 ساعة للتركيز على الحالات الأكثر تعقيداً. هذه ادعاءات تشغيلية، وليست دليلاً على أن العملاء سيفضلون المسار الآلي، ولا تتضمن المادة الأصلية نتائج رضا العملاء عن طرح القنوات الصوتية.
وحدة المدفوعات Getnet جزء آخر من البرنامج. تقول Santander إن الذكاء الاصطناعي يستخدم لدعم العملاء والتجار الدوليين، بما في ذلك حاملو البطاقات الذين يدفعون في الخارج وقد يفضلون الدفع بعملتهم المحلية. ويربط البنك هذا العمل بخدمات المدفوعات العابرة للحدود وتجربة العملاء وتحويلات التجار، لكنه لا يقدم رقماً للإيرادات من حالة استخدام Getnet للذكاء الاصطناعي.
السؤال المفتوح هو الحوكمة عند التوسع
قال Ricardo Martín Manjón، كبير مسؤولي البيانات والذكاء الاصطناعي في Banco Santander، إن لدى البنك استراتيجية واضحة للذكاء الاصطناعي وأثراً قابلاً للقياس وحجماً يسمح بتحويل القدرات المختارة إلى قيمة على مستوى المجموعة.
بالنسبة إلى المؤسسات المالية، هذا الحجم هو أيضاً الجزء الأصعب. تنتقل Santander من استخدامات مستهدفة للذكاء الاصطناعي إلى إتاحته عبر كامل القوة العاملة، مع نشر الأتمتة في الاحتيال وKYC والعمليات والمدفوعات وخدمة العملاء.
المسألة غير المحسومة هي ما إذا كان البنك يستطيع إبقاء المكاسب المقاسة واضحة مع انضمام مزيد من الموظفين وسير العمل إلى البرنامج. قدمت Santander أهداف قيمة ومؤشرات تشغيلية، لكن الطرح الأوسع سيظل معتمداً على الحوكمة وضبط الأخطاء ومدى تقبل العملاء لمزيد من التفاعلات المصرفية الآلية.
